本記事は、地方公務員として１３年間務めた経験のある私が新規採用職員向けに電話応対で重要なポイントをまとめたものです。
IT技術が浸透しつつある現代ですが、いまだビジネスシーンにおいて電話は主力のコミュニケーションツール。
４月になり、新規採用職員がどきどきしながら職場に馴染もうと頑張っているんだろうな～と思い、そんな若手職員向けに私が伝えたい電話応対に関する内容を老婆心ながら記事にまとめました。
この記事に目を通すことで電話応対に慣れるスピードが上がりますので、是非ご一読ください。
新人は電話に出るべき？
結論から言うと、新人は電話に出た方がよいです。
理由は下記のとおりです。
- 数をこなすことで慣れるのが早くなる
- 電話応対の内容を通じて、職場の仕事内容の全体像を把握することができる
- 積極的に電話に出ることで、周囲の職員から高い評価を受けやすくなる
最初は仕事内容が把握できていないので、電話に出るのは緊張しますよね。（私も新人の頃はそうでした）
しかし、電話に出ないといつまでも成長することはできません。
今はスラスラ応対している職場の先輩も、始めはあなたと同じような気持ちで電話に出ていたのです。
なので、少しだけ勇気を持って電話に出てみましょう！
失敗したり、上手くいかなくたって大丈夫です。
失敗したり、何でも質問できるのは新人の特権ですし、困った時は遠慮せずに周囲の先輩からサポートを受けましょう♪
電話に出たらどうすればよい？
最初の内は業務知識が無いため、相手の質問に対して答えられないことがほとんどです。
ですので、必ずメモをとることを習慣づけましょう！
メモを取る内容は、いわゆる「５W１H」です。
- いつ(When)
- どこで(Where)
- だれが・だれに(Who)
- 何を(What)
- なぜ(Why)
- どのように(How)
しかし、テンパって正確にメモを取れないことは新人あるあるです。
最低限メモする内容として、
- 相手の所属と氏名
- 相手の連絡先（折り返しの電話番号）
- 相手の用件（何を求めているか、何を聞きたいのか）
以上の内容だけは押さえるようにしましょう！
そして自分だけで対応しきれなかったら、周囲の先輩に助けを求めましょう。
先輩が代わりに電話してくれた場合は、隣で先輩がどのように対応しているか必ず見ていてください。
そうすることで、次回以降どのように対応すればよいかわかりますし、成長するスピードが上がります！
電話の保留について
すぐに相手に答えられない時は、電話を保留して周囲の先輩に確認することが度々発生します。
しかし、何度も保留すると相手のフラストレーションが溜まってしまいます・・・（相手の電話代もかさみます）
ですので、１回の電話につき保留は１回までにするのがオススメです。
それ以上になる時は、相手の知りたいことをまとめて聞き取った上で、折り返して回答するようにしましょう！
電話の切り方
受話器をそのまま置くと、「ガチャ！」と相手方に音が伝わってしまいます。
そのため、電話を切る時は受話器を持っていない手でフック（受話器をおくところのペコペコしたやつ）を押すようにしましょう。
そうすると、静かに電話を終了させることができますよ♪
よく使う表現について
全て挙げるとキリが無いので、代表的なものを列記します。
- 相手に身内の人間の名前を言うときは、敬称をつけない（「〇〇課長」ではなく、「〇〇」と呼び捨てにする）
- 内部の人間には「お疲れ様です」
- 外部の人間には「お世話になっております」
- 不在の人間宛に電話があった場合、「〇〇は席を外しております」１日いない場合は、「〇〇は本日不在です」と伝え、折り返しが必要か確認する
- 相手の敬称については、「会社（所属）＋様」にしておけば間違いなし（汎用性が高い）
電話応対で本質的に重要なこと
それは、相手が伝えたいことを正しく理解することです。
「何を知りたいのか？」
「何を求めているのか？」
「どのような心情なのか？」
それがわかれば、言葉遣いなどは枝葉の技術です。
人間は誰しも自分のことを理解してほしいと思う生き物ですので、この点さえ押さえておけばどんな相手でも円滑にコミュニケーションを行うことができますよ♪（電話に限らず、日常会話でも大切です！）
まとめ
今回は地方公務員に必要なスキルや知識をまとめてみましたがいかがだったでしょうか。
本記事でお話しした電話応対の知識を身に着けていれば、職場で立派な戦力になれること間違いなしですので是非参考にして下さいね♪
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